Guide : Agir avec les usagers
Le Conseil pour l’engagement des usagers de la HAS publie un document sur le recueil de l’expression des usagers pour l’élaboration conjointe de plans d’actions.
Dans la période récente, la HAS a publié de nombreux documents relatifs à la façon dont les actions doivent se déployer pour renforcer l’engagement et la participation des usagers dans les services de santé. Elle a d’ailleurs rendu compte de ce profond mouvement dans sa position du 12 décembre 2023 invitant chacun et chaque institution à faire la distinction entre les régimes de représentation des usagers, souvent règlementaires, et de participation des usagers, le plus souvent à la libre initiative des établissements de santé et des services et établissements sociaux et médico-sociaux.
Parallèlement, la stratégie française de recueil de l’expression des usagers s’est affinée : au modèle systémique de recueil de la satisfaction et de l’expérience, connu sous l’appellation e-Satis, la HAS a référé les meilleures connaissances et pratiques des programmes de recueil de l’expérience (PREMs) ou de résultats (PROMs) rapportés par les patients. Les établissements et les services de santé déploient par ailleurs de nombreux modèles, de portée bien différente, allant des focus groups aux forums citoyens.
Plus récemment, les outils de l’intelligence artificielle se sont affirmés comme des recours solides dans l’analyse du recueil de la parole des personnes, notamment dans les recueils systémiques comme e-Satis qui comportent la reproduction intégrale de l’avis des usagers, plus couramment appelés « verbatims ».
